MY Z. E. disCONNECT?

Vermutlich haben auch andere ZOE-Besitzer heute am frühen Abend eine merkwürdige E-Mail von Renault erhalten: „MY ZE Connect in My Renault Jetzt! Sogar mehr Dienstleistungen, um Ihr elektrisches Leben zu genießen!“ Parallel konnte man feststellen, dass die Verbindung zu den RENAULT Z.E. Services nicht mehr funktioniert. „Falsche Benutzer-ID oder falsches Kennwort“. Auch MY Z.E. ONLINE lässt einen nicht mehr rein.

Invasion von der Vega?

Was ist da los? Haben Außerirdische Paris überfallen? Ist John McClane mal wieder mit blutigem Feinripp-Unterhemd und einem Hackerkumpel im Internet unterwegs? Oder hat die Ennesäih alle Leitungen gekappt und die Ledernacken landen gerade in der Normandie?

Nein, vermutlich hatte nur jemand die Idee, die IT-Struktur von Renault etwas zu optimieren und einige Daten in ein anderes System zu verlagern. Migration nennt man so etwas. Und wer sich im IT-Business etwas auskennt, dem stellen sich beim Klang dieses Wortes die Härchen an den Unterarmen auf. So etwas geht gerne in die Hosen…

Man könnte nun auf die Idee kommen, dass dies auch den IT-Jungs und -Mädels bei Renault gelungen ist. Nicht die Migration, natürlich, sondern das Ganze gegen die Wand zu fahren. Folgt man nämlich zunächst dem Link in der betreffenden E-Mail, dann öffnet sich zwar eine Seite, die Hoffnung macht und ein Login verspricht. Nur scheinen die Zugangsdaten leider keine Gültigkeit mehr zu haben. Vermutlich sind die Passwörter beim Umzug der Konten verloren gegangen. Wer jetzt den Geistesblitz hat, auf „Passwort vergessen“ zu klicken, bekommt immerhin zur registrierten E-Mail ein neues Kennwort geschickt.

Nicht schlecht! Damit klappt schon mal das Login für das offenbar neue Portal. Also mit der E-Mail-Adresse und dem zugesandten neuen Passwort. Leider ist nun die nächste Hürde zu nehmen. Kann jemand Niederländisch? Dann ist derjenige schon mal stark im Vorteil, denn er oder sie versteht vielleicht die offenbar wichtigen Hinweise in der „virtuellen Garage“. Man ahnt, dass die etwas mit dem fehlenden Zugang zu den Z.E. Services zu tun haben.

Irgendwas muss man wohl akzeptieren, nur was? „Voorwaarden“? Google hilf! Ach „Bedingungen“, na gut, wo stehen die? „Ongeldig Activieringscode“? Was für ein Aktivierungscode? Und warum ist der ungültig? Dass die „Voertuigverbinding“ igendwie ein Loch im Käse hat, ist mir auch klar. Aber wie kann ich das ändern?

Vorläufiger Rückzug

Ich befürchte, auch als jahrelang leidgeprüfter IT-Betreuer habe ich hier den Punkt erreicht, an dem ich es aufgebe, das neue System begreifen zu wollen. Wenn das Ganze morgen immer noch nicht wieder geht, dann werde ich wohl die Hotline (02232-737 600 o. Gewähr) anrufen. Und/oder meinen Händler. Aber da werde ich wohl nicht der einzige sein. Mal hören, was die da für eine Wartemusik haben.

Ja, da freut sich das Kundenherz. Ein wenig entspannterer Umgang mit Aufgaben, Pflichten, Zeitplänen und so weiter mag ja durchaus gesund sein und vielleicht sollte man nicht alles so ernst und so wichtig nehmen. Aber schade ist es trotzdem, wenn relativ gut funktionierende Systeme durch eine „Verbesserung“ teilweise unbrauchbar werden. Na mal sehen, vieleicht legen die Kollegen ja heute eine Nachtschicht ein und bekommen alles wieder in Gang.

So macht man sich als Hersteller jedenfalls echte Fans…

Nachtrag

Auf zwei der Fragen kann ich nun doch schon selbst eine Antwort geben:

Wenn man in der virtuellen Garage auf das Symbol mit dem Bleistift klickt („Ich möchte mein Fahrzeug bearbeiten“) kann man den Zugangscode eintragen, den man seinerzeit auf dem Blatt „Willkommen bei den Z.E. Services“ bekommen hat. (Ja genau, zusammen mit etwa 1000 Seiten Garantiebedingungen, Vertragsdetails und einer Menge anderer spannender Lektüre). Das entsprechende Feld ist hier allerdings mit „Aktivierungskode“ bezeichnet.

Dann habe ich noch die Häkchen bei „Ich…nehme die Benutzungsbedingungen…an“ und bei „Ich bin mit der Übertragung der Batterieinformationen…einverstanden“ gesetzt. (War ich ja bisher auch, was bleibt einem denn übrig.)

Daraufhin verschwinden immerhin zwei der drei Hinweise aus dem Land der Tulpen. Der dritte Spruch des niederländischen Orakels bleibt ebenso beharrlich existent, wie das Häkchen neben dem entsprechenden Text immer wieder verschwindet. Offenbar will das Fahrzeug partout nicht mehr mit Renault reden. Tja, die ZOE hat eben auch ihren Stolz. Mal sehen, ob die Hotline morgen da etwas mit anfangen kann.

Nachtrag 16.10. 16:00 Uhr

Der erste Mitarbeiter bei Renault, dem ich heute die Probleme schildere, ist zwar überrascht, nimmt meine Hinweise aber sehr freundlich und geduldig auf. Ich bekomme eine Bearbeitungsnummer und sogar den Namen des Kollegen genannt, dem der Fall zugeteilt wird.

Und kaum 2 Minuten später habe ich Guido T. bereits am Telefon. Das geht aber flott! Es wird ebenfalls ein sehr angenehmes Gespräch und ich erfahre, dass mein Verdacht wohl weitgehend stimmt und nicht nur die Renault-Kunden von der Aktion etwas überrascht wurden.

Sein Tipp für alle Betroffenen: Bitte etwas Geduld. Die französischen Kollegen arbeiten an der Integration des „Z.E. connect“ in das „My Renault“ Portal und haben sich allerdings dafür entschieden, dies unter den Augen der Kunden zu tun. Ich meine, es wäre für alle Beteiligten einfacher gewesen, wenn man für ein paar Tage ein „Out-Of-Order“-Schild aufgehängt hätte und danach mit einem fertigen und funktionierenden Produkt erschienen wäre. Aber das wurde halt anders gemacht, schade.
Zu ähnlichen Schlussfolgerungen kommen auch Kommentare z. B. bei GoingElectric.

Immerhin hinterlässt meine erste Erfahrung mit Renaults Hotlines den Eindruck, dass hier kompetente und engagierte Mitarbeiter anzutreffen sind. Auch nicht schlecht.

Nachtrag 25.10. 00:30 Uhr

Inzwischen hat sich leider nichts geändert. Traurige Performance, muss man sagen. Ein ordentliches Problemmanagement sollte wenigstens für Information sorgen. Sich einfach nur in Schweigen zu Hüllen, wirkt wie eine Kapitulation. Die freundlichen Mitarbeiter von der Hotline erscheinen etwas hilflos und ebenfalls von „Mamam Renault“ im Stich gelassen.

Die App habe ich in den letzten Tagen immer wieder getestet – ohne Erfolg. Allerdings gibt es heute einen Lichtblick, als ich wieder mal auf der Website „My Renault“ nachsehe: Nach dem Login finde ich in „Meine virtuelle Garage“ unter „Z.E. Services gestartet“ wieder die Möglichkeit mit der ZOE zu chatten. Alle Daten und Zustände werden angezeigt und die Steuerung von Klima- und Ladetechnik steht wieder zur Verfügung. Immerhin.

Nun fehlt also noch die Schnittstelle zu der oder den Apps. Mal sehen, wann das wieder klappt. Wer inzwischen nicht weiterkommt, kann sich gerne bei mir melden. Gegebenenfalls müssen in My Renault Ergänzungen zum Fahrzeug und den persönlichen Daten vorgenommen werden, die bei der Migration auf der Strecke geblieben sind (siehe oben). Einigen ZOE-Fahrern hat Renault zur Anpassung des My Renault Profils offenbar auch eine PDF geschickt, die bei GoingElectric zu finden ist.

PS: schließlich klappt’s auch mit der App! Man muss im My Renault Profil sein Passwort ggf. erneut ändern, damit die Kombination aus E-Mail-Adresse und (neuem) Passwort nun auch für die Apps übernommen wird und funktioniert.